La réussite de ces plateformes de partage est basée sur un climat de confiance, à priori imperceptible, qui règne entre les particuliers lors des échanges. Parvenir à créer un environnement de confiance est donc un facteur clé de succès pour les sites de partage. Mais comment faire ? Justine Piclin, auteur d'un mémoire de recherche sur ce sujet, nous dévoile quelques recommandations. Quels facteurs influencent les consommateurs à partager ? Quelles pratiques peuvent bannir la méfiance des utilisateurs ? Communautés, enjeux et pratiques de la confiance ont été les maîtres mots de cette année consacrée à l’aboutissement de mon mémoire de recherche sur le rôle de la confiance au sein de l’économie du partage. À partir de recherches menées sur l’influence de la distance dans la construction de la confiance, j’ai pu analyser les avis de 700 utilisateurs en réalisant une étude sur internet et plus particulièrement sur les réseaux sociaux. Voici quelques recommandations tirées de ce travail de recherche.
31% des internautes sont méfiants à priori
Pour commencer, voici un chiffre à avoir en tête : si 80% des personnes interrogées pensent que les plateformes collaboratives sont fiables (bonne nouvelle!), il existe surtout 31% d’internautes méfiants... Qu'il convient donc de rassurer. A ce titre, l’étude empirique menée nous permet de dire qu’il est indispensable de mettre en place de manière rigoureuse des outils complets afin d’encourager l’évolution des communautés, et de rassurer les utilisateurs à priori méfiants. Concernant les profils par exemple, les numéros de téléphone et les adresses e-mail doivent pouvoir être certifiés conformes. En revanche, les systèmes de paiement en ligne ne sont pas indispensables car on remarque que l’échange d’argent en main propre n’est pas un frein au développement des échanges entre particuliers.
La notation ? Zéro pointé.
Autre point crucial : les avis et commentaires. Même s'ils sont souvent très subjectifs ; par exemple : « c’était cool, sympathique, le temps est passé vite etc. », 83% des utilisateurs les trouvent plus efficaces pour motiver les échanges. En effet, ils réunissent l’ensemble des expériences vécues avec chaque utilisateur et permettent d’avoir une vision globale, positive ou négative, de la capacité d’un internaute à échanger et à inspirer confiance. A l'inverse, la simple mise en place d’un système de notation est jugée utile par seulement 17% des sondés. Les utilisateurs pensent que le devoir d’attribuer une note enlève la dimension humaine qui est indispensable au sein des sites de partage entre particuliers. Elle n’est pas assez précise et manque de pertinence car chacun à une perception différente de la valeur d’une note. Les témoignages sont donc - et de loin - la meilleure opportunité de rassurer et d’encourager les particuliers à échanger. D'ailleurs, la majorité des personnes interrogées « oublient » de laisser des commentaires s’ils n’y sont pas invités. On ne peut donc que conseiller à tous les sites de partage d’inciter les utilisateurs à rédiger des retours d’expérience.
La possiblité d’exclure un utilisateur est rassurante
La possibilité d’exclure un utilisateur est une idée bien accueillie par 83% des internautes, qui seraient plus en confiance si un tel système de modération existait. Pour autant, 75% sont contre l’exclusion définitive d’un individu et la possibilité de se racheter doit exister. Pour plus de souplesse, il serait judicieux de pouvoir établir une règle concernant les mauvais utilisateurs comme un envoi de mail automatique et progressif rappelant les conditions d’utilisation et les comportements à adopter.
Pouvoir consulter les annonces sans s’inscrire est important
Plus les internautes utiliseront les outils de confiance, plus il sera facile d’échanger et d’agrandir les communautés, c’est pourquoi il est également indispensable de donner la possibilité aux nouveaux utilisateurs de consulter l’ensemble des annonces disponibles sans avoir l’obligation de s’inscrire préalablement. S’ils sont intéressés, alors ils pourront s’inscrire pour contacter le diffuseur de l’annonce. On accorde plus facilement sa confiance en expérimentant. Si l'on vit une bonne expérience alors on continue, car c’est accessible et qu'il n’y a pas de grand engagement.
Faut-il créer un système d’identité unique sur internet ?
Au fil de mes lectures, je me suis aperçue que l’idée d’avoir un jour une identité unique sur internet n’était pas si irréaliste. Les sites de partage ont développé chacun leur façon d’inspirer confiance ; sur ces sites, chacun des membres a un profil utilisateur qui est souvent agrémenté d’une photo et de commentaires positifs ou négatifs rempli par les autres membres. Le problème ici est que les internautes sont souvent inscrits sur plusieurs sites à la fois et les avis à leur sujet peuvent énormément varier ; cette observation montre que les systèmes mis en place par les entreprises ne peuvent pas être totalement fiable. Une identité unique serait donc le meilleur moyen de renforcer la confiance entre utilisateur ; sauf que 67% des répondants à mon étude sont contre la création d’une identité unique sur internet. Ce rejet provient de la peur d’être exposés publiquement sur sa capacité à être honnête et, si oui, ou non, il est possible de nous faire confiance. [caption id="" align="alignnone" width="640"]
Source: "Le rôle de la confiance dans l'économie de partage" Justine Piclin[/caption] Sur ces sites de partage, avec quelques outils judicieusement sélectionnés, c’est un équilibre presque « magique » qui se crée. Les utilisateurs sont avant tout dans un état d’esprit orienté vers l’échange et le partage. Pour ceux qui ne joueraient pas le jeu, les commentaires les dirigeront vers la sortie. Au contraire, ceux qui sont de la partie, sont congratulés, et leurs scores de « confiance » augmentera sur ces sites. Cette précieuse confiance ne s’achète pas, elle se vit aussi, en vrai ! Vous pouvez consulter le mémoire de recherche de Justine Piclin en cliquant ici (pdf)Un billet de Justine Piclin.
OuiShare Contibutor. Passionate about sharing economy, I wrote my thesis on trust in Collaborative Consumption. I have just finished my business school and will now keep working with OuiShare. Illustration