La creación y mantenimiento de la confianza se ha convertido en una de las cuestiones clave a la hora de gestionar personas. Saber manejar correctamente las motivaciones, propósitos y expectativas de la gente es esencial para lograr que un proyecto salga adelante con éxito, fundar una comunidad o hacer avanzar una relación. Cada vez que conocemos a una persona, real o virtualmente, generamos de forma automática e inconsciente una relación de confiabilidad con ella. Comenzamos un proceso de responsabilidad y cuidado que hay que alimentar y consolidar con componentes tales como la sinceridad, el compromiso o el respeto. ¿Seremos capaces de hacer crecer esa confianza? ¿Cómo no estropearla? ¿Por qué y para qué confiamos? El pasado 17 de junio expertos en diferentes áreas compartieron sus experiencias en torno a la confianza durante el OuiShare Remix #1: In Trust We Trust gracias al apoyo de Medialab-Prado. Contamos con la participación de Ricardo Merino, socio fundador en Makespace Madrid; Belén Ramírez, experta en coaching ejecutivo y socia directora de SUMMUM Consulting, Training & Coaching; Arancha Gómez Hernández, sexóloga en sexorum; Ignasi Vendrell, presidente de Best Relations, thinking&visibility; Cristian Figueroa de tejeRedes, facilitadores del trabajo en red; y Santiago López de Comandante Tom, I+D en comunicación.
La confianza, un valor en auge
¿Cómo voy a dejar que un completo desconocido se aloje en mi casa? ¿Es mi amigo el socio adecuado para mi empresa? ¿Me estará engañando mi pareja? ¿Cómo puedo fidelizar a mis clientes? ¿Tengo un equipo comprometido? En los tiempos que corren parece que vivimos en un continuo clima de desconfianza a todos los niveles. Lo que en otros tiempos se daba por hecho como tener una relación de pareja desinteresada o unos amigos que no te van a dejar en la estacada empieza a cuestionarse con más frecuencia de la que nos gustaría. Más complicadas aún se vuelven las relaciones colectivas en grandes grupos, sobre todo con entes tales como las empresas o las instituciones. La era del individualismo ha calado tan hondo en nosotros que ha cambiado la forma de interrelacionarnos con los demás. Cuando además de la relación en sí entra en juego un proyecto común, numerosos factores determinan la evolución de ese vínculo. [mudslide:flickr,0,80274695@N07,72157634196062924,4,l,center] Sin embargo y a pesar del sentimiento de desconfianza aparentemente reinante existen pruebas de que esta tendencia está cambiando: el Barómetro de la Confianza de Edelman 2013 señala que hemos remontado ligeramente los niveles de confianza a escala global y el auge y consolidación de start-ups en torno al consumo colaborativo es ya una realidad debido precisamente a la demanda de los usuarios. Algunos nunca olvidamos que somos animales sociales como dijo Aristóteles y que tenemos necesidad de relacionarnos con otros. Para lograr forjar férreas relaciones de confianza existen ejemplos y herramientas que nos ayudan a generarla, cuidarla e incluso a recuperarla.
Buscando la sinergia
Cuando generamos una nueva relación con alguien ésta se sustenta gracias a unos puntos en común que hacen posible que siga creciendo. Es importante definir bien estas cuestiones entre todas las partes pues la búsqueda de objetivos diferentes o interpretaciones distintas de lo que se suponía una misma realidad puede generar malentendidos y situaciones incómodas que hagan tambalear la base de un proyecto común.
La confianza es el pegamento que hace que el trabajo en las empresas tenga sentido, para que cualquier relación pueda salir bien. (Belén Ramírez)
Sin embargo en ocasiones no reflexionamos sobre nuestro propósito común y generamos relaciones de confianza sin cuestionarnos las razones de esos vínculos ni nuestros niveles de implicación, compromiso e incluso vulnerabilidad, como puede ser el caso de las redes sociales. Es importante conocer las motivaciones y expectativas de todos los implicados para poder concretar un propósito entre todos que no defraude, pues al existir una sinergia en la meta a alcanzar y la forma de hacerlo es más probable que ésta sea factible. A veces ese propósito es la relación en sí o puede ser un proyecto, y la forma de tratar la confianza en ambos casos es diferente.
Confiamos en las marcas por comodidad, sin preguntarnos muchas veces por qué lo hacemos. No somos conscientes del número de veces al día que confiamos. (Santiago López)
Hablemos claro de tú a tú
La transparencia es aquí un elemento fundamental. “Más información equivale a más confianza”, lo que se opone al tradicional punto de vista de que quien tiene la información tiene el poder y que tan bien estaba funcionando hasta hace poco, sobre todo en el sector empresarial. Sin embargo ahora, principalmente con la llegada de las nuevas tecnologías y el acceso que éstas nos proporcionan, confiamos más en gente que no conocemos en persona pero de la que tenemos mucha información gracias a herramientas como pueden ser los sistemas de reputación y exigimos más a aquellos que hasta ahora no estaban acostumbrados a que les pidiéramos datos. Las jerarquías empiezan a diluirse en ámbitos antes impensables dando lugar a nuevas reglas del juego. Los usuarios, consumidores y ciudadanos demandan un trato de horizontalidad a las empresas tradicionales e instituciones y buscan alternativas como las emergentes empresas colaborativas y sociales u otros proyectos en los que las personas son lo más importante.
No es posible tener confianza en las empresas ya que no existe una relación de horizontalidad con el consumidor ni con el empleado. Sólo cuándo las compañías empiecen a escucharles comenzará a existir una relación de simetría. (Ignasi Vendrell)
La RSC no es entendida como garante de confianza pues es construida desde el ego de la empresa, mientras que la relación de confianza se construye siendo bidireccional. Ahora son los usuarios los que construyen la reputación de las empresas, cambiando la imagen de marca formulada por la opinión generada por sus públicos. Además el empoderamiento de personas estimula aspectos como la creatividad y genera resultados inesperados e incluso inexistentes cuando venían dictados desde un estrato superior. La confianza genera motivación y unos mejores resultados que si se trabaja desde la obediencia.
Delimitar el círculo
En comunidades de iguales mantener la confianza supone marcar límites para lograr un espacio claro de movimiento. Puede ser igual de delicado pasarse de la raya como que no exista línea alguna, provocando incertidumbres o dispersión que distraigan del objetivo.
En un proyecto con otros no es posible satisfacer ni imponer todos los egos propios, hay que saber ceder y dejarlos atrás. (Ricardo Merino)
Las personas que luchan por un propósito en común deben ponerse de acuerdo para lograrlo a pesar de sus diferencias individuales. Una vez adquirido el compromiso con el proyecto mantener el respeto, practicar la empatía y escuchar al otro ayudarán a hacer reajustes en la relación para facilitar que siga adelante.
Tejiendo en clave de seducción
Crear y mantener la confianza es un proceso complejo y que funciona a largo plazo. El proceso de creación de la confianza consta de varias fases: - Una primera fase en la que existe poco conocimiento entre las partes implicadas y por tanto poca confianza pero donde se generan altas dosis de creatividad y entusiasmo. Es el momento de construir el capital social. - Una fase de intercambio de conocimientos, donde lo que se debe generar es el capital intelectual. - Fase de generación de valor de uso. Antes de llevar a cabo un proyecto con alguien, experimenta primero. [mudslide:flickr,0,80274695@N07,72157634196062924,5,l,center] ¿Cuánto tiempo podemos tardar en crear confianza? Variará en función de la identificación de las fases, el intercambio de conocimientos y la generación de relaciones. Lo habitual es que sea una evolución no siempre en línea recta, que hay que tejer poco a poco y mimar cuidadosamente. Para poder ir creando esas redes no debemos olvidarnos de la existencia de unos puntos en común que funcionan como foco de atracción para las partes. El pegamento en las redes es la seducción pero seducir al otro no sólo consiste en atraerle con algo de su interés, sino acercarte a él desde el respeto y la empatía, pues hacerlo de otra manera no generará la confianza deseada. Tampoco es recomendable sobreactuar, ya que dejas de ser fiel a ti mismo y de ser consciente de lo que quieres sólo para crear algo en común con otro. Para ser capaz de llegarle al otro hay que hablar desde el corazón y los sentimientos. Confiar en otro no es una cuestión mental sino emocional. Cuando conocemos a alguien tenemos un “momentum” con él o leemos una opinión de alguien de la que nos fiamos porque hemos conectado con esa persona, con lo que expresa. Empatizamos con la gente que se parece a nosotros, aunque no la conozcamos de nada. Para la toma de decisiones nos guiamos por la emoción y generamos un juicio en base a lo que sentimos.
La confianza es un juicio y también un acto lingüístico. El juicio nos puede llevar a la inacción, depende de nosotros ser capaces de construir la conversación. (Cristian Figueroa)
¡Crisis!
Sin embargo, mantener la confianza de forma estable no es una tarea fácil. Su fragilidad es proporcional al descuido y desatenderla o dañarla puede suponer su pérdida para siempre. Recuperar una confianza rota cuesta cuatro veces más que el esfuerzo que hicimos en generar y mantener una nueva.
La confianza es relacional y dinámica, se elabora poco a poco, semilla a semilla. Cualquier perturbación puede hacer que se venga abajo. (Arancha Gómez Hernández)
Las promesas creadas para generar confianza pueden ser un arma de doble filo si no se llegan a cumplir. Es importante realizar unejercicio de autoobservación donde primen la coherencia y la competencia para llevar a cabo el encargo
para no comprometerse en vano. Si se llega demasiado tarde y ya se ha producido una alteración en la confianza debemos echar toda la carne en el asador para intentar recuperarla. En primer lugar, si sabemos que no podemos cumplir, debemos hacérselo saber a la otra parte. No debemos dejar conversaciones pendientes, cosas por decir, que van alimentando la desconfianza recién generada. Se debe resolver el conflicto con celeridad y calma. Una buena estrategia es no sólo decirle al otro lo que ha ocurrido, sino preguntarle a él cómo se siente al respecto de esta situación. También es interesante utilizar en determinadas ocasiones mecanismos de desbloqueo como puede ser el humor. En segundo lugar hay que pedir perdón y hablar desde el corazón. Es necesario ser humilde, tomar conciencia y reconocer el error. Sin embargo no siempre la otra parte está dispuesta a perdonar. Como comentábamos antes la confianza es un juicio en el que a veces se gana y otras se pierde. Cuando la confianza está dañada sólo nos entregamos si el otro hace lo mismo, tendemos a protegernos e ir con pies de plomo. No obstante, como el dilema del prisionero nos demuestra, confiar en el otro supone obtener el beneficio común máximo. Si no vamos a corazón abierto y sin juicio, nunca lograremos el propósito común. Esto sólo se logrará a base de reajustes y negociaciones. Por último, para recuperar la confianza, es necesario generar un nuevo compromiso, basado como decíamos en la coherencia, la competencia y el cumplimiento. [mudslide:flickr,0,80274695@N07,72157634196062924]
Los puntos clave
En entornos colaborativos la confianza es la nueva moneda. Es importante definir la naturaleza del contexto en el que se desarrolla esta confianza, pues existen diferencias entre conocerse en el mundo real u online o entre personas con las que ya existe una relación o completos desconocidos. Cada realidad tiene sus especificidades pero existen muchos puntos coincidentes. Para generar confianza entre dos partes es necesario compartir unos valores, marcar un objetivo o propósito en común, concretar las expectativas, y establecer unos límites desde el inicio. La transparencia y el respeto entran en juego aquí y durante todo el proceso. Se debe hablar mucho desde el corazón, ser y estar abierto y dispuesto a la negociación en la que las dos partes deben ganar a la vez que aceptar los desarrollos individuales. Esto no siempre ocurre al mismo tiempo pero puede establecerse un sistema de alternancia. Cuando se produce una pérdida de confianza hay que comunicarlo, disculparse e inventar nuevas opciones para volver al status en el que ambas partes ganan, generar nuevos compromisos que deben cumplirse para devolver verosimilitud al vínculo. Lo difícil no es el conflicto cuando se da la situación de pérdida, sino el estancamiento que se produce en la relación. Si no existe la confianza entre las partes, el vínculo existente se falsea. El auge de la nueva economía emergente social y colaborativa funciona porque al confiar logramos alcanzar un impacto positivo que sentimos al empatizar con los otros y que nos genera beneficios tanto a nivel personal como comunitario. Escuchemos a los demás, aprendamos de los errores y confiemos, porque esta es la manera de construir un futuro mejor entre todos, que ya es presente, y que está aquí para quedarse.