Pourquoi la confiance est-elle plus facile à générer en ligne que dans la "vraie vie" ? Et quelles sont les facteurs qui la favorisent ? À l’occasion de la sortie d’une étude de BlaBlaCar sur la confiance au sein de sa communauté d'utilisateurs, Antonin a posé quelques questions à Frédéric Mazzella, fondateur de BlaBlaCar (covoiturage.fr).Cette interview a initialement été publiée en anglais et retranscrite en français sur le blog consocollaborative.com.
Vous venez de publier une enquête sur la confiance au sein de votre communauté. Quels sont les résultats les plus remarquables ? Quand on y pense, c’est phénoménal. La confiance représente une grande valeur pour la société, mais elle est très difficile à créer. Depuis des millénaires, notre société repose sur la confiance qui existe entre des personnes qui partagent quelque chose : un lieu, un territoire, un lien familial… Car la confiance nous permet de collaborer efficacement.
Un membre avec un profil complet inspire davantage confiance qu’un voisin, et presque autant qu’un ami proche.
Mais notre étude révèle qu’il existe maintenant un nouveau type de confiance : la confiance envers les profils en ligne. Dans une situation où autrefois il n’y aurait eu aucune base sur laquelle construire la confiance entre deux individus, aucun partage ni aucune relation apparente, l’établissement de la confiance est désormais réalisable grâce aux profils en ligne. Et quand la confiance est établie, la collaboration est possible.
Quand la confiance existe, nous pouvons créer de la valeur.
Ce n’est pas un changement incrémental – ce n’est pas un peu plus, ou un peu mieux, que ce qui existait avant. C’est un changement disruptif. Rien ne sera plus jamais comme avant. La confiance interpersonnelle était autrefois une ressource rare ; c’est désormais une ressource extrêmement abondante. Nos chances de collaborer les uns avec les autres sont également transformées. Tout comme nos chances de créer de la valeur. Nous faisons donc davantage confiance à une personne avec un profil complet qu’à nos voisins. Pourquoi ? C’est fascinant. Réfléchissons à ce que le terme « confiance » signifie, en théorie. La confiance signifie qu’il y a une forte probabilité pour que le résultat d’une interaction soit désirable ou inversement, qu’il y a une faible probabilité pour que le résultat d’une interaction soit indésirable ! Pour résumer : la confiance existe quand on se dit que ça va marcher ! Mais nous pouvons projeter les résultats de nos futures interactions avec d’autres personnes si, et seulement si, nous disposons d’informations sur lesquelles baser cette évaluation. La réponse à votre question est donc simple : nous faisons plus confiance aux personnes disposant d'un profil complet qu’à nos voisins car nous savons plus de choses sur ces personnes ! La confiance au sein d’une communauté rend les interactions possibles. Pas de confiance, pas de transaction. Ce que notre étude révèle, c’est que l’enregistrement des transactions passées est un gage de confiance. Un membre qui a réalisé des transactions avec succès (dont on a une preuve grâce aux avis laissés) devient digne de confiance. Quand vous lisez les avis positifs d’un membre, vous pouvez estimer que le résultat de l’interaction sera positif. Au sens strict du terme, la confiance mesurée par notre enquête est liée à un type d’activité spécifique (celui pour lequel les transactions sont enregistrées) et ne peut être généralisée. Cependant, cela montre qu’il est possible de créer une valeur interpersonnelle là où aucune valeur n’existait auparavant.
Cette faculté de créer de la confiance change les règles de la société !
D’où vient cette confiance ? Notre étude montre que la confiance au sein de la communauté de BlaBlaCar provient, par ordre croissant d’importance:
- d’une photo (note de confiance de 2,5)
- des coordonnées certifiées (3,2)
- des avis positifs (3,4).
Lorsqu’on combine ces trois éléments, la note de confiance monte jusqu’à 4,25. A titre de comparaison, un voisin n’obtient qu’une note de 3,3. Les amis et la famille obtiennent 4,7. Nous pouvons donc conclure qu’une confiance forte résulte de la combinaison de différents facteurs. Mais si nous devions en isoler un, ce serait sans aucun doute les avis communautaires. C’est l’information la plus importante que les personnes utilisent pour évaluer la confiance. Qui est Trustman ?
Il n’y a pas seulement un Trustman. Nous sommes tous Trustman ! Trustman n’est pas un pro des arts martiaux comme Batman, et il ne vient pas d’une autre planète comme Superman. La source de son super-pouvoir, ce sont simplement ses profils confiance sur les sites d’échange entre particuliers : covoiturage, partage de compétences… Ils lui permettent d’être libre d’enrichir sa vie, en créant de la valeur pour lui et pour la société. Ça semble banal, car tout le monde peut en faire autant. Mais si on y réfléchit à deux fois, c’est extra ! Grâce à nos profils confiance, nous sommes libres de partager ou de louer des ressources essentielles telles que notre voiture ou notre logement, d’échanger des objets, des maisons, des compétences, de cofinancer et « crowdsourcer », de collaborer massivement… Tout cela ne nous fait pas seulement gagner du temps et de l’argent : cela rend aussi nos vies plus riches humainement parlant. Pourquoi est-ce un super-héros ? De quoi va-t-il nous sauver ? Trustman est le nouveau super-héros d’une nouvelle ère économique. La confiance est l’une des attitudes les plus constructives qui existe entre les citoyens car elle multiplie les possibilités de collaboration et de coopération, au bénéfice de tous. Trustman est le symbole de nouveaux comportements collaboratifs, dont les impacts positifs commencent seulement à être ressentis. Pour nous, Trustman c’est l’espoir d’un avenir collaboratif.
Comptez-vous lancer un produit / service lié à la confiance ? Trustman va-t-il devenir « BlaBla Trust » ? Trustman est une métaphore, ce n’est pas un produit ou une fonctionnalité. Nous avons voulu encourager les medias, la sphère IT et la communauté de la consommation collaborative à s’intéresser à la question de la confiance. La confiance est extrêmement importante pour BlaBlaCar et pour tous les sites d’échange entre particuliers. Nous avons réussi à créer une communauté de confiance sur internet, qui réunit aujourd’hui plus de 2,7 millions de personnes en Europe. De par cette expérience, nous voulons et nous pensons pouvoir contribuer à la connaissance et la compréhension de ce sujet majeur. Nous avons voulu partager notre point de vue et nos données sur l’importance de la confiance au sein de la communauté BlaBlaCar. Le covoiturage est-il une passerelle vers la consommation collaborative ? Les membres de votre site sont-ils plus enclins à utiliser d’autres sites d’échange entre particuliers ? Oui, une partie de notre communauté a commencé à utiliser d’autres sites de consommation collaborative après s’être inscrite sur BlaBlaCar (entre 1 et 6% des membres). Cela pourrait suggérer qu’en commençant à utiliser BlaBlaCar, ces personnes sont davantage conscientes des bénéfices liés à la consommation collaborative et décident d’expérimenter de nouvelles pratiques. Les résultats de l’étude montrent également que dans les cas où la volonté de pratiquer une activité collaborative est faible (c’est le cas du financement collaboratif et de la location de véhicule entre particuliers), la connaissance de cette pratique est également faible. Ces résultats suggèrent une corrélation entre le degré de connaissance d’une population et son intention d’adopter une nouvelle pratique. Cela semble logique : même si à l’échelle individuelle la connaissance précède nécessairement l’intention, il peut aussi y avoir un niveau de connaissance globale nécessaire au développement de la pratique au sein de la société. Cette supposition est cohérente avec l’expérience de BlaBlaCar, car la connaissance générale et la couverture médiatique ont été des facteurs clés à l’adoption du covoiturage.
C’est une donnée importante pour les acteurs de l’économie du partage ; cela montre que nous pouvons et devons travailler ensemble pour augmenter la connaissance des différentes plateformes de consommation collaborative à travers les différents secteurs : logement, transport,, finances…
Merci Frédéric !